【理多人不怪】无招胜有招/陈建文

首先，讯息传播本来就不能避免量化递减。当作者把大脑意象转换为文字时，意义已经流失了一部分，轮到用户阅读文字再转化为脑中资讯时，又再流失好一部分，何况还有专业术语时时刻刻在干扰着交流。维根斯坦说过：“我的语言界限，即是我的世界界限”，工程师术语一般会被普通用户的语言滤波器定义为噪音。

技术作家的专业，就是为这高耗损的沟通管道力挽狂澜、过滤噪音。他们必须先把充满工程术语的复杂操作流程理解透彻，然后再用最直白最没有歧义的语言写出来，这根本就是逻辑归纳能力的终极考验，而且他们必须经常克服“知识的诅咒”，时刻提醒自己读者是个什么都不知道的小白，同时不能用太荒谬的例子让顾客看来像个傻瓜。

试想想，当洗衣机突然停转发出警铃，用户根据荧幕上的错误代码翻查说明书，却只看到“电机堵转”或“电磁阀错位”时，会是什么心情？在另一种极端情况，当用户阅读手册，看到一堆“不要把手放入通电的搅拌机中”、“不要把塑胶袋套在头上”的告示时，又是什么感觉？（好吧，我承认我理解为什么会有这些警句。）

好几年前曾负责开发低阶自助点餐机，使用了采购部推荐的“高性价比”打印机。器材供应商为了省钱没有雇用技术作家，让设计工程师编写使用手册。供应商呈上的初稿，先在工程团队的一审中通过，再被技术写作部的二审秒速退稿。工程师们不服气，项目经理便找来8位文员，让他们依照手册操作打印机，结果超过半数无法把纸卷正确送入走纸通道。由此可见，大部分时候我们确实被“预设”蒙蔽了客观判断。

当然也有一些企业走向另一个极端，主张手册无用化；他们要求设计师、技术作家和应用界面专家联手，把说明书的内容直接“写”进产品的设计直觉里；最顶级的产品设计及技术写作，或许就是让用户感觉不到指南的存在。乔布斯在世时，就传闻他对产品的“快速入门指南”有近乎偏执的洁癖，要求文字极少，最好只用图像。（不过若想玩转iPhone，使用手册还是过一遍吧。）

回头一想，如今清明祭拜，我们不都会给先人烧一些时下最新最酷的产品吗？那些产品全都不带使用手册！这是因为产品设计都已经达到乔布斯心目中的完美状态，还是因为先人们比我们这些地上的行尸走肉更醒目？

无论如何，下次购买新相机、复杂的音响系统，或一辆划时代的自动驾驶电动车时，不妨读一读说明书，看看有哪些不合逻辑的地方。与别人沟通时，也不妨多些共情少些预设，或许世界会因此稍微美好起来。