客服新闻资料 | NewsCove

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“拥抱AI精简团队” 优步裁减10%客服职位

电召车平台巨头优步（Uber）表示，客户服务部门已裁员10%，作为精简人员和拥抱人工智能（AI）的更广泛努力的一部分。

1星期前

4间诈骗呼叫中心被捣破 40名东亚及南亚客服落网

雪州商业罪案调查组联合加影及沙登警方展开4项突击行动，捣破4个设于本地豪宅及公寓的诈骗集团呼叫中心，共逮捕40名外籍男女助查。

1星期前

【Terra Incognita】保险理赔的九曲十八弯/谢丽玲

去年某天，有朋友说她先生的手术费被保险公司拒赔，她要向国家银行投诉。在那之前我不知道，原来跟保险公司的争议是可以向国行投诉的。虽没特意记下，无意识间我原来已把这个有用信息收在脑海里某个记忆抽屉。两个月前，当朋友意外骨折送院，在跟语气没有半点同理，做事不给力的保险公司客服人员议论时，那个抽屉突然在肾上腺素和皮质醇的驱动下打开了，我脱口而出：“我是可以向国行投诉的……” 那句话说了之后没多久就收到保险公司回电，换了另一个人，这次语气友善许多，很有耐心地说明，我们当时的选项。也可能是多亏了那句“狠话”，第二天转院后虽然又等了很久，保险公司总算是把担保信发送给医院。朋友终于可以安心进院开刀。最大笔的医药费有保险公司的信函担保，但前前后后还是有各种病人先支付，之后可以理赔的费用。朋友脚伤未愈，又要回国了，所以我让他签好授权信，我在马来西亚帮他处理。原本应该是很简单的事——都已经确认是意外，保险公司没有拒赔的理由。我以为只要把所有相关文件整理好，提交给保险公司，就等审核通过，钱转账到银行户头。殊不知，那却是另一个让人抓狂过程的开始。由于保险条款里写明，申请理赔的文件必须在事故发生后30天内提交，我于是决定把要理赔的费用分作两批提交——至少先索回第一笔也是最大金额的住院费。两批文件提交的时间间隔10天左右。文件提交过后，除了一次收到电邮要求我邮寄正本文件到他们的办事处外，剩下的尽是各种延误和借口，更甚的是：不回复。保险公司理赔部门职员的工作态度，让我想起多年前看过一部电影的一句对白，说某人是“属牙膏的，不挤不出来”。等你说：“算了，我放弃！” 文件寄出宛如石沉大海，打电话去追问，对方要求你再寄一次，然后继续“已读不回”。似乎在挑战你的耐性，等你说：“算了，我放弃！” 第二批文件寄出3个星期后，我再发电邮下最后通牒：再不给我一个确切的给付日期，我就要跟国行投诉了。当你以为说了狠话他们就会怕时，并没有，照样的音讯全无。一直到我上国行的投诉网站提出投诉，然后电邮通知保险公司后几小时，终于收到回信说“我们已经在处理了”。但是，那也是部分金额而已。剩下的赔款，还要等到国行下指示，限定保险公司在14天内解决后，他们才终于甘愿审核给付。这次的经验固然令人很不快，但从好的方面看，就是让我学到几件重要的事。第一，保险方一定要备妥理赔所需的文件，如医生的诊断书、医疗收据等。第二，根据国行规定（Claims Settlement Practices），非汽车保险的理赔，保险公司必须在收到相关文件14天内完成。保险公司屡次用职员离职、请假等内部人事问题敷衍我，但那些都只是借口，不是拖延理赔的理由。再来，国行这个监管机构有保护消费者的政策和机制，需要时应善加利用，维护我们的权益。虽然我也知道，对很多普罗大众来说，这可能太复杂、太麻烦。老实说，我也是多亏了我那热心又足智多谋的军师Gemini，出谋献策又帮忙写信，省下许多时间和力气。不过，人工智能帮忙写的信，绝对有必要自己检查一次，免得细节与事实不符，或把话说太满了。

2月前

AI冲击初现端倪美国数职业现严重岗位流失

2025年，美国多个被认为易受人工智能影响的职业领域连续第2年出现严重的职位流失，其中以客户服务代表，以及特定类型的秘书和销售人员受到冲击最为严重。

3月前

一通客服讯息惨失RM800 乐队主唱误信钓鱼链接遭盗刷

一通看似专业的客服讯息，换来800令吉的代价！

3月前

网络中断时/杨敏（木中）

路由器（router）亮起红灯时，我开始焦虑，无线网络出问题了。拨打电讯局客服热线求助的经历，我已领教过多次，而每一次，都是那么令人懊恼！我沉住气，作深呼吸，告诉自己不要“爆发”。打开手机，拨打那熟悉的热线，电话那端，电脑录音传来模板式的各项服务与条规，我耐心等候，终于等到与通话员对话的时刻。我心平气和地诉说我的无线网络已中断了一天，要求技术人员来我家修复，服务员承诺尽快帮我解决问题。挂上电话后几分钟，收到短信：“ 明日将有技术人员上你家服务。” 我高兴万分。第二天，原本想出外购物的计划全取消，在家全心等候。从早晨到黄昏，“救星”始终没有出现。痴痴地、傻傻地等，还天真的以为晚上会收到重新安排日期的信息，可最终，我带着失落感进入梦乡。一通电话火气巅峰一觉醒来，又想起那件悬而未决的窝囊事，心有不甘，再次拨客服热线，这次与通话员说话的语气近乎“火爆”。我斥责该公司不守承诺，一点儿责任感也没有，还三句不离本行地嚷：“ 一个小学生没来上课，第二天也会向老师解释缺席的原因，这点道理你们不懂吗？” 对方似乎已察觉我的火气已达巅峰，忙不迭地说会尽快重新安排日期。 “ 两天期限，否则就对不起了。” 抛下这句后，马上挂上电话。当天中午，技术人员出现在我家门口，我没好气地问为何那么慢？他们的原因是“人手不足”，这个我能接受，但是没来也没交没代这项，我忍无可忍！过后，收到电讯局的短信，叫我针对修复服务评分，10分是满分，我只给3分，还写评语：服务很慢，没有遵守承诺。 “下个月的账单，给您回扣50令吉，算是补偿。” 此事终告一个段落。我并没有因为那50令吉的回扣而感到特别开心，反而觉得在所谓高效率的时代，最基本的守时与交代，竟成了最奢侈的文明。

4月前

带你看世界

电话那头的客服是AI还是真人？AI客服跨越“情感鸿沟” 拟真度惊人

随着生成式人工智能迈入"情绪识别与拟人化表达"新阶段，高度拟真的AI智能体（AI Agent）正快速渗透全球客服领域。

6月前

带你看世界

【我的工作台】喵喵懒人椅/阿吉（麻坡）

我在客服部门拼命数十年，过的是24小时待命的工作模式。一开始，电脑在公司，工作台只能是在公司；在工厂通宵达旦和过周末就像是吃饭一样稀松平常。后来，笔电开始普及，我“开心”地把工作带了回家，心想，再也不必半夜摸黑开车回家，或是周末饿着肚子苦干。那之后，一边在家饭桌上和电脑较劲，一边啜着快熟面变成了新常态。有了笔电，我随时随地工作的“好习惯”被提升到另一个境界；在前往飞机场的德士里，候机室，飞机上，甚至是在医院候诊，或是在移民局等候护照，我都随时开机工作。当时，笔电一摆，我的双膝，就是我的工作台！再后来，随着智能手机面世，掌心便成了我最忠诚的工作台。一台手机在手，如虎添翼，上海的高铁，台北的公车，曼谷的饭店大堂，我都能指尖翩飞，一封封电邮自掌心随时发送。我在这自以为没了我这般“努力工作”，公司就无法顺利运转的错误认知下，迎来了狠狠的当头一棒—— 我病了。就那么一个早上，我睁开双眼，刚想起身，一阵天旋地转，铺天盖地而来是强烈的晕眩和恶心，让我既震惊又难受。我是怎么了？我痛苦地托着头，急促地到急诊室报到。急诊室医生给我做了简单的检查，初诊为耳水不平，将我转诊到耳鼻喉科。我惨兮兮地挨着墙哆嗦，摸上耳鼻喉科；医生告诉我说，避免平躺着睡，最好是45度仰卧，上半身保持倾斜，才能减低晕眩感。蛤，长夜漫漫，该怎么弄？我愁眉苦脸的，一眼瞄到我摆在客厅里的懒人躺椅。欸，这懒人躺椅呵，来历可有点玄乎。话说有那么一天，我无所事事地走进一家商场，没想买什么，却机缘巧合地经过一排一字排开的懒人躺椅。没事干，就摸摸看看坐坐，不想被销售员逮着了，被洗了脑，花了将近5000块（打了五折后！），把这所谓真皮的懒人椅搬了回家。每天工作累得像条狗我这人，每天工作累得像条狗，回到家，洗个澡就在床上昏睡过去。这真皮懒人椅，就这般默默的当了几年的白象，我摸都没摸过。这会儿，在我头昏脑胀之际，想说既然懒人椅坐姿可按心意调整，要不我来调个45度，试试看？我虽晕眩难当，可还是花了九牛二虎之力，把懒人椅移至面向客厅一整面的落地大窗，把窗帘完全拉开后，我捉了猫咪扁枕，把客厅的灯关了，小心翼翼地坐在懒人椅上，再把笔电放在膝上的猫咪扁枕；我眼泪汩汩地流了下来，“工作狂”（？）的血液再次沸腾！电脑尚未启开，我随意举目望出窗外，不料看到的是一整片幽黑深邃的夜空，没有月亮，只有点点的星光。我在那一瞬间忘掉了晕眩恶心，忘却了繁琐的工作，我只看到造物者的伟大，强烈感受到我的渺小，但是，出奇地平和。没过多久，我提呈了辞职信，在病痛中挣扎着完成工作交接，就离职了。那之后，懒人椅和猫咪枕成了我最心爱的另类工作台，就如这篇分享，就是在这懒人椅和猫咪枕上完成的。该怎么说呢？众里寻它千百度，蓦然回首，就在自家客厅灯火阑珊处…… 怡然自得的工作台，加油！

10月前

带你看世界

促电视台禁播中国洗脑神曲客服回怼“你凭什么身份？”

根据“文思革”上传到脸书专页的视频，该民众致电儿童台YOYO TV（东森幼幼台）客服，要求电视台不得播放来自中国的视频内容，双方在电话中唇枪舌剑、火药味浓。

1年前

带你看世界

独家|马中警方破跨国诈骗集团假借投资榴梿树骗中国人

大马警方和中国公安携手，捣破一个专骗中国公民的跨国诈骗集团，先后逮捕数百名涉案的中国籍及本地人士，不排除涉案金额高达数千万人民币。

2年前

卫生棉“长度不实” 客服回应：可以别买

中国多名消费者近日对多款卫生棉进行长度实测，结果实际长度与标示长度不一，其中品牌“ABC”的偏差值超过标准值，让网友质疑“根本是偷工减料！”

2年前

【科技简讯】怕找不到真人解决问题，调查：64%民众不要AI客服

有6成的受访者认为，一旦采用AI客服会很难联系到真人客服，然后又担心AI给错答案。 AI会率先取代什么职业？几乎90%的人会回答客服行业。因为对比真人客服，AI客服可以24/7无休，处理大量重复的工作。毕竟顾客所咨询的事务大多相似，AI客服只需通过预设的FAQ问题和答案库便能解答。因此，许多公司在公司网页、应用程式、IVR自动电话系统注入了AI聊天机器人，提高客服的沟通效率。然而，不是每个人喜欢AI客服。根据市场调研机构Gartner的调查，有64%受访者不希望公司使用AI客服。如果发现某家公司采用AI客服，有53%的人会考虑转向公司的竞争对手。 Gartner是在2023年12月份展开这份调查，一共有5728名受访者参与。有6成的受访者认为，一旦采用AI客服会很难联系到真人客服，然后又担心AI给错答案。 AI客服的难题是太过依赖预设答案，如果客户的问题超出答案库的范畴，AI就会答不上。Gartner客户服务和支持业务高级研究主管Keith McIntosh说，“许多客户担心，Gen AI会成为他们与工作人员之间的另一个障碍。” 所以公司不能忽视客户对AI的担忧，不然有可能会失去部分客户。“公司必须确保他们的Gen AI功能会遵循所设计的服务流程，从而建立客户对AI的信心。”另一方面，他也要客户了解AI客服是可以提供更好的解决方案。在必要时，AI系统还是会跟真人客服联系。 “举个例子，AI客服要向客户说明，如果它们无法提供解决方案，会把对话转给真人客服。然后真人客服必须无缝地衔接刚才（AI客服）中断的地方。这样一来，客户就会相信AI客服能高效地找到解决方案。” 相关文章：索尼拟停产光碟和裁员，光碟时代宣告终结？ YouTube推出AI工具，轻松消除版权音乐新学110新语言，谷歌翻译会“讲”广东话了

2年前

捣破线上招聘骗局呼叫中心 13外籍男女客服被捕

不法集团以提供工作机会的名义来吸引外籍受害者上钩，警方掌握情报后上门突击线上招聘骗局的呼叫中心，逮捕了13名外籍客服人员助查。

2年前

狮城二三事

女子伪造打卡表骗逾4万薪酬监24周

（新加坡17日讯）在热线中心当客服的女子，利用涂改液篡改打卡表，“延长”自己的工作时间，甚至把休假日改为工作日，两个多月内骗取近1万1300新元（约4万0011令吉）的薪酬，结果被判坐牢24周。《新明日报》报道，被告哈菲扎（30岁）面对一项使用伪造文件进行欺骗的罪名。根据案情，被告案发时在卫生部冠病热线中心（MOH COVID Call Centre）当客服，每月平均薪水为2400新元（约8498令吉），工作时间是早上8时到傍晚6时，或中午12时30分到晚上10时30分。被告从2021年9月27日开始工作。根据工作流程，被告应自行在打卡表上记录她准确的工作时间，之后再将打卡表交给公司进行薪酬计算。每个月的5日与20日，被告应将打卡表交给组长，让对方确认并批准她记录的工作时长。之后，被告会拿回打卡表并拍照，再将照片上传到公司网站。被告之后才会被支付薪水。案情揭露，在这段时间内，被告意识到她可以伪造打卡表记录，以获取更多薪水。她于是先将打卡表填好，交给组长确认后，再用涂改液对打卡表进行更改，将她休假或拿病假的日子也填写为工作日。被告也虚报“延长”了她的工作时间。根据公司记录，被告一共更改了6张打卡表的记录，从2022年3月5日至5月20日，几乎虚报了每一天的工作时间。被告因伪造文件，在两个月内共获得1万1294新元的薪酬。公司在一次审计中，发现她系统登录的记录与打卡表上的不符，因此质问她。被告随之承认自己的罪行，公司后来安排让她在7月将3000新元（约1万0623令吉）归还给公司，余额则以分期付款的方式还清。然而，被告只在7月还了1000新元（3541令吉），之后就没再还钱。公司的人事顾问在8月25日报警。被告在庭上求情时说，她是一名单亲妈妈，有两个16岁和7岁的孩子，与姐妹一起住，必须照顾孩子与姐妹，无法偿还那笔钱。法官下判时劝被告出狱后好好做人，为孩子树立榜样。

2年前

狮城二三事

老千“爱”大马（五） | 测打字速度语音应聘不露面 “苦口婆心”诱出国赚大钱

本地诈骗集团开出优厚待遇吸引本地人当客服人员，只要会拼音和用翻译软件就符合条件，但需要测试应征者的打字速度，负责人面试时不露面，只用语音沟通。本地诈骗集团开出优厚待遇吸引本地人当客服人员，只要会拼音和用翻译软件就符合条件，但需要测试应征者的打字速度，负责人面试时不露面，只用语音沟通。记者化身单亲妈应聘记者人设为一名年轻单亲妈妈，丈夫拖欠大耳窿债务后行踪不明，留下两个孩子面对生活压力，走投无路急找工作。根据3个最有可能是诈骗集团的招聘广告打去应征。第一份工作招聘17至30岁的雪隆人士，听到记者32岁后立刻拒绝；第二份工作的负责人直接问是否做过偏门，记者回答“没有”后，也没有了下文。第三份工作的负责人最热心，说明即使没有经验也可以做，工作性质只是回复客户信息。首月底薪4500 只需会拼音翻译软件他说，第一个月底薪就有4500令吉、勤工奖1000令吉和佣金，第二个月底薪加到5000令吉，佣金按整组人（约七八人）业绩总额的10%平分。只要努力每个月收入上万。工作条件也很简单，会拼音和用翻译软件就行。但工作地点是封闭式的，每天工作10小时，下班后不能离开宿舍，一个月一天休息，要请假需提前通知。不会被殴打随时可离职负责人还强调，就算业绩不达标也不会被殴打，如果想离职随时可离开。当记者表现出急需工作后，对方就建立群组，把“人事部”的负责人拉进来，让记者填写个人资料、英文水平、会否操作手机和电脑等。填好资料后，他们就要测试打字速度，看是否符合入职最低资格，接着人事部负责人安排线上面试。对方以忙碌为由，要记者半夜面试，而且坚持不露面，只用语音沟通。在约20分钟的面试中，负责人介绍公司的情况和工作内容，并且一再保证，即使被警方查获，也不会让员工有案底或坐牢。只当“客服”联系诱导他们坦言，这份工作主要是在印度市场进行快拍诈骗，客服的工作是每日联系受害者，诱导他们完成任务并付款。客服只是接单，后续的金钱交易交由其他人处理。公司提供宿舍包吃包住，宿舍是男女混住但分开睡。员工不能向外人透露地址，也不能在工作时玩手机，每月有一天休息，可以回家和家人团聚。负责人强调不会把客服当成猪仔卖到国外，也不会在业绩不达标时殴打员工。如果客服自愿要到国外，会有专人安排。以下是记者和负责人的部分对话记录：负责人：你知道我们这行是做什么的吗？薇：不是很知道，所以我需要问你们。负责人：我们这里是做营销的，算是有点诈骗的。薇：之前的负责人说，是要叫印度那里的刷单，是不是像shopee那种呢？负责人：我们是做快拍的诈骗，会在印度市场里面，你是前线，需要带着客户做任务。薇：什么样的任务，会很难吗？负责人：其实不难，有一套方式，你只需要跟着去做，跟着电脑操作，打字回复，用汉语拼音翻译回复就可以了。基本不会太难，和电脑工作差不多。薇：那我需要见客户的吗？负责人：完全不需要见客服，只是需要留在别墅里面。薇：他们跟我做了任务后，就会被我骗到钱？负责人：你只是负责接，后面的事情就不是你负责。只是我们这里是团队佣金，业绩的10%平分。薇：10%这么多？负责人：算到来一个人打底一万多，业绩好的话，甚至能到百千。薇：如果我只是做半年ok的吗？负责人：可以的，我们不会强逼任何员工，也不会绑死你们不给你们走，这是不可能的，因为我绑你在这里，你也会不开心，也会没有心做，我们不会为难你们，也不会为难到我们自己。薇：因为是做诈骗的，我有点怕，会不会有事情？负责人：因为你是小白，这些东西我都会跟你讲清楚，我们公司外交实力可以讲是在吉隆坡非常有势力的，就算出事也绝对不会有案底，我可以保证。薇：也不会被警察捉吗？负责人：是有可能被“爆点”，可是不可能会坐牢两三天。我一定要跟你说清楚，万一警察来，你就会被吓到了。不会有解决不了的事情，我们没有试过解决不到，这是可以给你安心的。薇：那我可以知道谁会帮忙解决事情？是你帮忙解决吗？负责人：我们公司是有“外交部门”，这些东西是肯定要确定的，这是给员工的保障，如果员工出事了，公司不来保的话，这样公司名誉就会臭了，以后也不会有人想要帮忙做了。薇：你做了多少年，真的没有被捉过吗？负责人：我是完全没有被捉过。薇：里面的人都是本地人吗？负责人：大多都是本地人，主管是中国人。薇：你确定不会把我带去缅甸柬埔寨做卖猪仔？负责人：我可以先告诉你，我们国外是有部门的，可是我们不会强逼员工去国外，你们要在吉隆坡就在吉隆坡。到时你进到去，你会听到有团队在国外，你不用担心，因为没人会强逼你去国外。国外的工钱高一点，可是你是有孩子的人，所以我一开始就没有打算让你去国外，你在吉隆坡就好。因为你们这些小白，听到被锁被虐待的新闻，就是这些贩卖人口，搞坏了我们的市场。薇：因为真的很恐怖。负责人：是很恐怖啊，我们自己看到也是。薇：所以是真的会怕。负责人：这些地方有时候是太危险，但如果我们搞定的话，肯定是安全的。没事，你不需想到国外的事情，你好好在吉隆坡做，我知道你很担心家庭，然后欠了很多钱。在这里做就好了。薇：你们会不会设置业绩给我，每个月要做到多少单之类的。负责人：你是新人不会有这种要求，可是我们希望你有在用心努力地去做。薇：如果业绩不达标会不会被打？负责人：这是不可能发生的。我懂你们看脸书这些，是有一些黑公司会这样做，但我能保证我们这里是不会有的，那些被电被打，在我们公司是看不到的。我们只需要你们专心搞钱，尊重公司规定，尊重主管这些。本地满额“建议”赴柬迪拜做在完成面试后，记者讲述前夫欠下大耳窿债务的生活困境，对方听了想打退堂鼓，担心大耳窿追债会影响客服中心的运作，叫记者先把问题解决再说。大约1个月后，记者再度联络对方，告知家事已处理妥当，随时能入职，对方却以新任全国总警长刚上任风声紧，新场地也未准备好，建议记者出国工作，还表示目前团队里有数人等着出国，记者假装需要考虑盖上电话。再过1个月，记者又再连系询问本地客服工作的进展，对方表示已经满额，再度建议记者先到柬埔寨或迪拜做6个月，还强调他们不是黑公司。他提供园区照片，可见到里头有各种设施包括私人会所、KTV、各地的餐馆、便利店、奶茶店、时装潮牌店及等等。 “你没见过我，我也没见过你，我知道你不会放心，要是真的想去柬埔寨白马赚钱，只是不放心，我们可以见一面，吃东西谈一谈。” 底薪从7000至1万享来回机票他说在当地任前台客服，底薪从7000至1万令吉，每月根据团队业绩抽成1万至10万令吉之间，没有上限；翻译员每月3000美元，一样可抽成。他强调公司让员工自由出入，每6个月有15天假期，负责来回机票、手续、车费及所有的费用。记者表示想留在本地，对方指本地的快盘诈骗进不了新员工，只有一个本地刷盘还要人，但工作环境是封闭式的，也没有假期。对方还指本地诈骗中心最近经常被警方取缔，负责“外交”的给了很多“保释金”也没用。他说本地管控太严捉得太凶，又不能获得担保，所以老板决定搬到国外，公司有7至8个部门全迁移到白马，目前本地只剩3个部门，已没有空缺。他指柬埔寨也有700至800名本地人在替诈骗集团工作。中国男被骗来马行诈家属被索赎金下落不明虽说替本地诈骗集团工作的多数是自愿者，但还是有少数外国人是被卖猪仔。中国一名男子被同乡骗到大马从事诈骗工作后，家人被索取赎金，至今音讯全无。来自中国惠州的张泳棠（24岁）去年4月3日随同男女同乡到大马，以为来做生意，但一抵步被取走护照及手机，带到巴生地区从事诈骗活动。张泳棠后来被诬陷盗窃公司钱财，6月17日被巴生警方逮捕受查，他向警官借手机拨电向母亲朱女士（50岁）述说事发经过，其母亲委托本地律师处理，但7月7日证据不足获释，被2名自称公司员工的男女接走。次日清晨，清洁工人发现他上身赤裸弃在隆市华联花园一公寓的垃圾槽，全身不断发抖。清洁工人借他电话打回家，朱女士求助本地朋友到华联花园公寓找儿子，但已不和所踪。数天后朱女士接获电话，要她支付500万人民币赎金。母亲朱女士已分别在中国和大马报案，但马华公共服务及投诉部向移民局查证，发现他与张姓男子在9月19日离境。家属直到今天都没有接到任何电话和消息。相关文章：老千“爱”大马（四） | 招本地兵大肆诈骗记者冒险应征揭内幕老千“爱”大马（六） | 受害者是外国人落网者多数“小鱼” 警方难起诉诈骗分子

3年前

陈诗蕙 · 难以平息不满的客服

众所周知，客户服务对一家公司，尤其是服务行业尤为重要。当客户对有关公司产品感到不满而做出投诉，客服部门须查明和给客户一个交代。

3年前

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