詹雪梅.凶神恶煞的海关人员

我们排列在外国人通道上，当护照一递上，柜台里马上传来马来语指示，包括请扫瞄左右手拇指、请看向摄像头等等，虽是略显生硬的机器人声，但明确清晰。当入境旅客悄有停顿时，海关人员立即以英语补充说明。充份利用人工智能，快速核对资料，也扫除了语言障碍，为外国人提供了便利，显然是加速通关，提高入境口岸效率的方法。

而另一个前期步骤是，旅客在通关前，已有工作员先进行分流，引导外国人和中国人分别到指定的柜台前列队，并及时调配队伍长短，确保流程顺畅，不拖延。这些人员，虽未必都能说流利英语，但处事俐落，态度友善有礼。当晚负责引流的是一位小伙子，在队伍中的马来同胞爸爸和牵着的小男孩，左顾右盼，看似焦躁。我好奇一问，才知道男孩急着上厕所，但碍语言不通没敢问，又看不见标志，很是焦急。穿制服小伙子知晓后，立马微笑热情引路。

几天后回国，我在机场海关被目无表情的工作人员，凶神恶煞地吆喝，“这里！”。高声量的“这里！那里！”吆喝声不断，看似是常态作业。说是引导旅客，更像的是押送罪犯。

如果说，我返国那天是运气不好，遇上了个恶婆娘，那么那天到机场入境，运气不好的人可不少，有马来西亚人，也有外国人。“运气不好”能这般张牙舞爪，恐怕不是一两天的事，也不是个案。如果说，深夜抵达福州拖着疲惫身体的那天，是运气好，遇上了个热情有礼的小伙子，那么那天幸运的人也真不少。

出入境关口官员的服务素质对国家形象影响大吗？没有比较就没有伤害，有了比较就有深刻体会。内政部长赛夫丁说，出入境关口的官员服务素质，直接决定大马的国际形象。一点也没错。

既然如此，那些坐在柜台里不发一语，一脸厌世，用一双死鱼眼看着你，动动手指示意的工作人员合格吗？每天要看无数张脸，检查无数份证件，工作千篇一律，枯燥乏味可想而知。但在国门站岗，基本礼貌总要有吧。海关人员若有形象包袱，必须保持海关的威严，虽大可不必笑脸迎人，难不成一问安，二说请，三说谢，也做不到？把简单三句话，规定成标准三部曲SOP，有多难？