汤秀凤.没2万5购屋回扣，买不？

麦肯锡发布《2026消费者现状》报告指出消费者判断“一笔消费值不值得”的方式，正在发生变化。好的体验，让消费者记住你，并持续复购。不好的体验，不只被唾弃，口碑效应足以带来长远的负面影响。消费者愿意为体验花钱的时代已降临。

2025年，泰国普吉岛一家知名蛋糕店卷入一场被指向顾客施压，要求删除负面评价的网络风波。蛋糕店因不满顾客留下1星评价，而将对方告上法庭，并索赔高达500万泰铢（约61万令吉）。当地法院日前裁定驳回案件。不少网民认为，这裁决为消费者留下真实评价提供了重要参考，也让更多人敢于分享真实消费体验。

在现实中，一所企业能把理念付诸实践，实实在在的让客户体验支撑着继续前行的有如凤毛麟角。

说个发生在你我身上的故事，当你走入房产销售展厅，销售顾问向你推介新推出的公寓有2万5千回扣。这不仅仅是口头陈述，WhatsApp讯息、书面记录都把2万5千回扣清清楚楚、明明白白的记录在案。接着，你付了5千预订费（Booking Fee）。有趣的是，销售顾问回头说对不起，没有2万5千回扣。然后相关部门人员也在电子邮件回复说回扣2万5千的错误是由于在定价计算过程所发生的无意行政错误。接着，对方反问，由于买卖协议尚未签署，如果你决定不购买公寓单位，将安排全额退还已支付的5千预订费。一时间，你觉得好委屈，商家说了算，把消费者当啥了？

再说个故事，你去商场购物，当发现产品标价比系统价钱更便宜时，商家都会兑现产品标价，毕竟价钱不统一的错误不应该由消费者承担。

过去，企业可以凭借品牌效应和完善的体系成为产业链的重要支点。如今，竞争优势正在发生变化，支撑企业竞争力的不仅是规模，老字号；也不是企业说了算，而是情绪经济。当今，消费者不再视功能消费为主，消费者要的是产品值得被客户记住的价值。

消费者体验是决定企业口碑的重要因素之一。一次不愉快的消费体验足以造成客户的永久流失，一次的负面消费体验有着举足轻重的影响力。

在戏里，《给阿嬷的情书》，一封信的分量有多重？票房给出了答案。

在戏外，企业的一句对不起，是无意的行政出错，没了2万5千回扣，问客户还要买公寓单位吗？永远不要低估消费者的回绝。

戏里、戏外，把承诺当真。能不能信守承诺，哪怕没有一纸契约；一言既出，驷马难追。