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【Terra Incognita】保险理赔的九曲十八弯/谢丽玲

去年某天，有朋友说她先生的手术费被保险公司拒赔，她要向国家银行投诉。在那之前我不知道，原来跟保险公司的争议是可以向国行投诉的。虽没特意记下，无意识间我原来已把这个有用信息收在脑海里某个记忆抽屉。两个月前，当朋友意外骨折送院，在跟语气没有半点同理，做事不给力的保险公司客服人员议论时，那个抽屉突然在肾上腺素和皮质醇的驱动下打开了，我脱口而出：“我是可以向国行投诉的……” 那句话说了之后没多久就收到保险公司回电，换了另一个人，这次语气友善许多，很有耐心地说明，我们当时的选项。也可能是多亏了那句“狠话”，第二天转院后虽然又等了很久，保险公司总算是把担保信发送给医院。朋友终于可以安心进院开刀。最大笔的医药费有保险公司的信函担保，但前前后后还是有各种病人先支付，之后可以理赔的费用。朋友脚伤未愈，又要回国了，所以我让他签好授权信，我在马来西亚帮他处理。原本应该是很简单的事——都已经确认是意外，保险公司没有拒赔的理由。我以为只要把所有相关文件整理好，提交给保险公司，就等审核通过，钱转账到银行户头。殊不知，那却是另一个让人抓狂过程的开始。由于保险条款里写明，申请理赔的文件必须在事故发生后30天内提交，我于是决定把要理赔的费用分作两批提交——至少先索回第一笔也是最大金额的住院费。两批文件提交的时间间隔10天左右。文件提交过后，除了一次收到电邮要求我邮寄正本文件到他们的办事处外，剩下的尽是各种延误和借口，更甚的是：不回复。保险公司理赔部门职员的工作态度，让我想起多年前看过一部电影的一句对白，说某人是“属牙膏的，不挤不出来”。等你说：“算了，我放弃！” 文件寄出宛如石沉大海，打电话去追问，对方要求你再寄一次，然后继续“已读不回”。似乎在挑战你的耐性，等你说：“算了，我放弃！” 第二批文件寄出3个星期后，我再发电邮下最后通牒：再不给我一个确切的给付日期，我就要跟国行投诉了。当你以为说了狠话他们就会怕时，并没有，照样的音讯全无。一直到我上国行的投诉网站提出投诉，然后电邮通知保险公司后几小时，终于收到回信说“我们已经在处理了”。但是，那也是部分金额而已。剩下的赔款，还要等到国行下指示，限定保险公司在14天内解决后，他们才终于甘愿审核给付。这次的经验固然令人很不快，但从好的方面看，就是让我学到几件重要的事。第一，保险方一定要备妥理赔所需的文件，如医生的诊断书、医疗收据等。第二，根据国行规定（Claims Settlement Practices），非汽车保险的理赔，保险公司必须在收到相关文件14天内完成。保险公司屡次用职员离职、请假等内部人事问题敷衍我，但那些都只是借口，不是拖延理赔的理由。再来，国行这个监管机构有保护消费者的政策和机制，需要时应善加利用，维护我们的权益。虽然我也知道，对很多普罗大众来说，这可能太复杂、太麻烦。老实说，我也是多亏了我那热心又足智多谋的军师Gemini，出谋献策又帮忙写信，省下许多时间和力气。不过，人工智能帮忙写的信，绝对有必要自己检查一次，免得细节与事实不符，或把话说太满了。

2月前

保费年年涨从不曾理赔女子：取消医保值得吗？

“年纪越大才明白，为什么职场上很多长辈都取消了医疗保险。他们以前都有缴费，但最后还是取消了。并不是因为负担不起，而是觉得浪费，尤其是那些从没理赔过的人。”

7月前

古吉星：病患须了解保单内容理赔遇不公须申诉求助

马来西亚私人医院协会（APHM）主席拿督古吉星表示，若病患认为在理赔过程中遭受不公平对待，必须勇于通过正规管道提出申诉或寻求帮助。

9月前

6年前遇害华商家属理赔遭拒理由是未申报乙型肝炎病史

华裔商人郑敦国在6年前遭歹徒掳走遇害后，其家属申请超过80万令吉房贷保险理赔却被拒，家属至今仍需每月偿还约4500令吉的贷款。

10月前

2024国行年报 | 国行开口车险理赔时间减半

国家银行为了确保车险投保人在道路事故或自然灾害等事件发生时能够及时获得公平的赔偿，而修订了《理赔政策文件》（Claims Settlement Practices Policy Document，简称CSPPD），力求将理赔平均总处理时间（即周转时间TAT）缩减一半。

1年前

因戒严肇经济损失皆可申请理赔　保险业：何时买旅游保险是关键

韩国昨晚突然宣布戒严，6小时后解除，任何受到戒严令影响行程的旅客，是否可以申请旅游保险理赔呢？

2年前

外国人无照驾驶引发连环撞涉事司机：“理赔困难好头痛”

无照驾驶一直都是公路上的安全隐忧，尤其涉及外国人，车祸后所引发的后续问题更是麻烦！

3年前

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