陈国樑∣餐饮业者生存之道 涨价还是减量？

一家受到热情驱动的企业应该不断努力改进产品和服务。首先得了解顾客们对哪些产品有良好反应。畅销产品可以进一步改良或调整，新产品则可以在现有优势的基础上进行开发。

瞬息万变的顾客偏好也为改良提供了机会。在保持口味和品质之同时，推出更健康的替代选择可让菜单保持吸引力，而不会疏远核心顾客。确保符合清真标准是另一个重要的考量因素，这有助于建立信任并吸引更广大的受众。

潮流固然有其价值，但应谨慎看待之。尽管潮流可吸引短期关注，但过度依赖潮流会削弱品牌形象并给运营带来压力。限时特价活动可让企业在不投入过多资源的情况下测试新想法，而试吃或品鉴活动则可创造更个性化的互动，并加强与顾客的关系。

当下人们都爱用手机拍照记录用餐体验，因此改进菜肴的摆盘和包装设计可提升整体吸引力。与此同时，在保持功能性的同时采用更永续的包装也能增加价值。

随着永续理念的日益普及，包容自然而然地成为讨论的焦点。包装设计应做到直观易用，方便所有用户，包括行动不便者。诸如易开式装置、防滑表面、高对比度标签、大写字体以及盲人字体或纹理印刷等触觉提示，都能显著提升产品的易用性。通过考量更广泛的需求，各品牌不仅能够提升用户体验，亦能创造更加公平和以人为本的解决方案。

2. 打造数字化形象

在当今的市场上，你的数字化形象往往来自你的第一家实体店。由于顾客们会在网上比较多种选项，品牌认知会通过评论、照片、内容和回应速度迅速形成。诸如谷歌地图之类的平台通常会给他们留下第一印象，而对消息和评论的快速回应，清晰的菜单展示以及一致的社交媒体页面也会影响顾客们的决策。

业者应确保其网站或电商页面易于访问且内容及时更新，并在关键管道上保持活跃且一致的形象。对于线上和电商企业而言，便捷的数字化支付选项也是提升顾客体验的关键。OCBC Merchant Terminal和OCBC OneCollect等收款工具提供即时收款和对账功能，让你可专注于业务发展而无需担心交易问题。

数字化营销进一步增强这种形象。通过搜索引擎和社交媒体进行定向广告投放，业者可更有效地接触特定的顾客群体。更重要的是，它能够实现与顾客们的直接互动，协助业者建立关系，强化品牌形象，并在竞争激烈的市场环境中保持领先地位。据Hashmeta的分析，马来西亚品牌最常用的社交媒体平台是脸书、Instagram、抖音和小红书。

3. 提升顾客体验

尽管口碑的力量不容小觑，随之而来的则是重大的责任。从发现品牌到售后互动，在整个顾客旅程中保持顾客的参与度，乃是取得持久成功的关键要素之一。

对于实体店而言，赏心悦目的室内设计有助于打造良好的第一印象，并鼓励顾客们在线分享他们的体验。同样的，可分享的菜单选项和创意十足的佳肴也能进一步促进用户生成内容的产生。此外，灵活的支付方式已成为必需，而采用POS系统则能确保流畅的结账流程。

除了实体店体验之外，顾客关系管理（CRM）系统也有助于提升顾客满意度，促进重复销售和增强顾客忠诚度。全球忠诚度和奖励市场调查显示，有85%的消费者更倾向于选择拥有忠诚度计划的品牌，并且愿意前往实体店兑换奖励。CRM工具能够帮助业者管理顾客数据，开展精准营销活动，并开发积分，返现，集点卡和里程碑奖励等忠诚度计划。

顾客满意度的维系有赖于线上线下体验的一致性，以及产品和服务质量的稳定性，确保每一次互动都能让顾客给予品牌正面的评价。

4. 合作以一起成长

合作为餐饮业者提供创造新价值的创新途径。与拥有相似价值观的互补品牌合作有助于吸引新顾客，提升品牌信誉，以及带来全新体验。

合作形式可以是联合开发菜品，推出组合优惠或举办联合活动，从而引发热议并鼓励顾客积极参与。

业界活动也能为业者提供发现潜在合作伙伴和了解新兴趋势的宝贵机会。马来西亚食品及酒店研讨会（Food and Hospitality Malaysia）、马来西亚国际餐饮贸易展览会（Malaysian International Food and Beverage Trade Fair）、马来西亚国际食品饮料展（Food and Drinks Malaysia by Salon International de l’Alimentation ,SIAL），以及Future FWD等重要平台，皆能帮助业者建立联系并掌握最新资讯。

与社交媒体网红合作可进一步扩大影响力。社交媒体创作者在塑造消费者偏好和餐饮趋势方面发挥着越来越重要的作用，他们活跃在Instagram、抖音、小红书和YouTube等平台上。MYSense的数据显示，在马来西亚，与网红合作可将品牌知名度提升高达60%，而71%的消费者会根据这类推荐尝试新产品。

对于中小型企业而言，与纳米级或微型网红合作更具成本效益，通常能带来更高的互动率，并与受众建立更真实的联系。2020年网红营销基准报告也支持这观点，该报告发现，纳米级网红的互动率最高可达大型网红的7倍。

5. 加强营运纪律

餐饮领域若想有利可图，关键往往在于谨慎的决策，而非大事扩展。

中小型企业常见的陷阱包括: 为了追求销量而牺牲利润，过度依赖折扣，或者在缺乏运营稳定性的情况下过快扩展。相反的，他们应该专注于构建一个更易于日常管理的商业模式。

这可能意味着优化菜单以优先考量高利润和畅销的产品，或者限制配送范围以优化盈利能力。在许多情况下，一款成功的明星产品就足以支撑业务并吸引回头客。保持菜单的精简也有助于减少浪费，提高生产效率。定期审查销售数据有助于发现表现不佳的产品，并决定改进或淘汰哪一些产品，同时密切关注原料采购情况并寻找替代供应商，有助于保护利润免受不确定性的影响。

柜台后的运营也一样重要。建立清晰的标准操作流程（SOP），保持配方一致性，以及拥有一支训练有素的团队，有助于确保品质稳定，运营顺畅，即使在高峰时段也能如此。

成功并无秘诀。就如打造一道招牌菜一样，餐饮业的经营之道在于打好基础。专注于核心产品，构建强大的数字化平台，提供卓越的顾客体验，开展策略性合作，以及维持严谨的运营，这样业者才能在瞬息万变的市场中保持竞争力并实现盈利。