那些曾经自豪地撑起大马酒店业的人都去了哪里？那些温暖的笑容、天然的亲切感、发自内心的“欢迎光临“——这些似乎都已褪去，并慢慢消失了。
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我们决定为我的妻子、女儿和小孙子安排一次简单而温馨的生日宅度假，我们入住吉隆坡火车站附近一家知名酒店，憧憬着一个充满温馨与马来西亚式热情的轻松周末。
我们准时抵达，提着行李，满心欢喜。然而，令人遗憾的是，接下来的经历却暴露了大马曾经一度引以为傲的酒店业如今存在的更深层次的问题。
抵达酒店后，我惊讶且彻底失望地发现竟然没有酒店工作人员协助我们搬运行李。既没有行李员，也没有行李推车。我们只能自行把行李搬到房间。虽然这可能只是个小小的麻烦，但它反映一个更深层次的问题——缺乏细致周到的服务。
原本入住温馨舒适房间的喜悦，也很快被冲淡，因为我们房间和女儿浴室的淋浴喷头都漏水。一个小瑕疵尚可接受，但两个房间都出现同样的问题，这足以说明这家酒店的维护标准有多么糟糕。
第二天早上，我来到前台，询问酒店是否能为我妻子的生日准备一些特别的惊喜。我期待的其实只是小小的惊喜——比如一块免费的蛋糕、一束鲜花、一张酒店贺卡——然而我得到的回应却是冷冷的一句：“是的，先生，我们有套餐可选，但您需要付费。”
我愣住了；那一刻，酒店所谓的“待客之道”似乎荡然无存。当然，我愿意付费；这无关免费赠品；而是关乎人与人之间的情感连接，关乎让客人感到宾至如归。
这家酒店给我妻子的生日礼物似乎只有三粒气球和一片干巴巴的巧克力蛋糕。酒店传递给客人的信息仿佛是：“今天是你的生日，不是我们的；这是你的蛋糕，吃完就走吧。”
尽管如此，我还是选择以建设性的方式提出反馈意见。我向值班经理反映，他承诺会安排我与运营总监会面。但最终无人出现。之后，我询问是否可以给总经理发邮件，但工作人员犹豫不决，不愿提供联系方式。随之而来的沉默胜过任何道歉更加震耳欲聋。
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需要澄清的是，我并非有意诋毁这家酒店。然而，令人遗憾的是，这座拥有精美建筑、优雅装潢，且具备成为世界一流潜力的酒店，其硬体与经营者之间，存在巨大的脱节。
在我入住期间，我注意到，从前台到餐厅，再到客房部，我遇到的每一位员工都是外籍员工。他们礼貌勤奋，这一点毋庸置疑，但缺失的却是曾经定义我们旅游品牌的那种地道的马来西亚热情。
那些曾经自豪地撑起大马酒店业的人都去了哪里？那些温暖的笑容、天然的亲切感、发自内心的“欢迎光临“——这些似乎都已褪去，并慢慢消失了。
我理解雇用本地员工的挑战，但我们不能让马来西亚的酒店业失去其灵魂。大马人天生善于与人沟通，能让客人宾至如归，分享故事，并拥抱多元文化。这正是我们旅游业的独特之处。失去这些，只会让我们沦为又一个旅游目的地，而不是独一无二的旅游胜地。
在此背景下，马来西亚拥有一项尚未开发的宝贵资源：退休人口。最新数据显示，国内有超过390万60岁及以上的人口，约占总人口的11.6%。马来西亚正迅速步入老龄化国家行列，目前已有超过10%的人口年龄在60岁以上，预计到2030年这一比率将达到15%。
相比之下，我们的邻国新加坡在让老年人参与劳动力方面取得了显著进展：2022年，55至64岁劳动者的就业率上升到约70.6%，而65至69岁劳动者的就业率为47.5%。
新加坡的经验表明，老年人可以成为公共场所的耳目，从酒店、餐厅到机场与交通枢纽。他们细致入微的观察、丰富的人生阅历以及对服务质量的切身关注，都至关重要。他们的存在能够提升宾客体验，并维护我国的酒店服务标准。
如果每聘用5名外籍员工，就聘用一名大马退休人士或老年人担任迎宾员、门童、行李员、礼宾协调员或客房服务指导员——他们对本地文化、语言和待客之道的深刻理解将与外籍员工形成互补，并重塑“发自内心的大马待客之道”的服务理念。
2026马来西亚旅游年即将到来。这为重振旅游业、向世界展示马来西亚的热情、美丽和丰富的文化提供了最佳的契机。然而，为了抓住这一契机，我们的酒店业必须迎头赶上。
2026马来西亚旅游年不仅仅是一场活动，更是我们对世界和自身的承诺：马来西亚依然是那个真正迷人的“真正的亚洲”。为了实现这一承诺，我们不仅要重振酒店的辉煌，更要重拾我们的待客之道。
别再次错失良机。这是我们重新找回马来西亚的独特之处——我们的人民，我们的大马同胞——的契机。
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