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【Terra Incognita】保险理赔的九曲十八弯/谢丽玲

去年某天，有朋友说她先生的手术费被保险公司拒赔，她要向国家银行投诉。在那之前我不知道，原来跟保险公司的争议是可以向国行投诉的。虽没特意记下，无意识间我原来已把这个有用信息收在脑海里某个记忆抽屉。两个月前，当朋友意外骨折送院，在跟语气没有半点同理，做事不给力的保险公司客服人员议论时，那个抽屉突然在肾上腺素和皮质醇的驱动下打开了，我脱口而出：“我是可以向国行投诉的……” 那句话说了之后没多久就收到保险公司回电，换了另一个人，这次语气友善许多，很有耐心地说明，我们当时的选项。也可能是多亏了那句“狠话”，第二天转院后虽然又等了很久，保险公司总算是把担保信发送给医院。朋友终于可以安心进院开刀。最大笔的医药费有保险公司的信函担保，但前前后后还是有各种病人先支付，之后可以理赔的费用。朋友脚伤未愈，又要回国了，所以我让他签好授权信，我在马来西亚帮他处理。原本应该是很简单的事——都已经确认是意外，保险公司没有拒赔的理由。我以为只要把所有相关文件整理好，提交给保险公司，就等审核通过，钱转账到银行户头。殊不知，那却是另一个让人抓狂过程的开始。由于保险条款里写明，申请理赔的文件必须在事故发生后30天内提交，我于是决定把要理赔的费用分作两批提交——至少先索回第一笔也是最大金额的住院费。两批文件提交的时间间隔10天左右。文件提交过后，除了一次收到电邮要求我邮寄正本文件到他们的办事处外，剩下的尽是各种延误和借口，更甚的是：不回复。保险公司理赔部门职员的工作态度，让我想起多年前看过一部电影的一句对白，说某人是“属牙膏的，不挤不出来”。等你说：“算了，我放弃！” 文件寄出宛如石沉大海，打电话去追问，对方要求你再寄一次，然后继续“已读不回”。似乎在挑战你的耐性，等你说：“算了，我放弃！” 第二批文件寄出3个星期后，我再发电邮下最后通牒：再不给我一个确切的给付日期，我就要跟国行投诉了。当你以为说了狠话他们就会怕时，并没有，照样的音讯全无。一直到我上国行的投诉网站提出投诉，然后电邮通知保险公司后几小时，终于收到回信说“我们已经在处理了”。但是，那也是部分金额而已。剩下的赔款，还要等到国行下指示，限定保险公司在14天内解决后，他们才终于甘愿审核给付。这次的经验固然令人很不快，但从好的方面看，就是让我学到几件重要的事。第一，保险方一定要备妥理赔所需的文件，如医生的诊断书、医疗收据等。第二，根据国行规定（Claims Settlement Practices），非汽车保险的理赔，保险公司必须在收到相关文件14天内完成。保险公司屡次用职员离职、请假等内部人事问题敷衍我，但那些都只是借口，不是拖延理赔的理由。再来，国行这个监管机构有保护消费者的政策和机制，需要时应善加利用，维护我们的权益。虽然我也知道，对很多普罗大众来说，这可能太复杂、太麻烦。老实说，我也是多亏了我那热心又足智多谋的军师Gemini，出谋献策又帮忙写信，省下许多时间和力气。不过，人工智能帮忙写的信，绝对有必要自己检查一次，免得细节与事实不符，或把话说太满了。

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